괜히 이런 기사를 올려보고 싶군요.
고객 감동이란 게 우리나라의 자전거 시장에서는 불가능한 것일까요?

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[세계일보   2007-03-25 10:14:38]

#1. 미국 모대학에서 객원연구원(비지팅 스칼라·Visiting Scholar)으로 연수 중인 허모(44)씨는 지난해 8월 두살짜리 아이를 위해 ‘타겟’이라는 가게에서 놀이용 게임기를 구입했다. 미국 소비시장을 장악하고 있는 ‘메이드 인 차이나’ 제품이었는데 89달러99센트로, 150∼200달러 하는 다른 제품에 비해 훨씬 쌌다. ‘싼 게 비지떡’이라고 생각하면서 저렴한 가격에 선택을 했다.

한달 반도 안돼 우려가 현실이 됐다. 호기심 많은 아이의 손에 중국제가 버텨낼 재간이 없었던 것이다. 그는 ‘수리센터에 맡길까’ 생각하던 중 ‘소비자가 왕’인 미국에서는 영수증만 챙겨두면 일정기간 내에 교환이 가능하다는 조언을 떠올렸다. 하지만 아이가 한달 이상 쓰다가 망가뜨린 것이었기에 그는 별로 기대를 하지 않고 가게를 찾았다.

교환과 반품·환불을 담당하는 고객 서비스 창구에 가서 게임기와 함께 영수증을 내밀었다. 창구 직원은 “작동하지 않는다”는 말을 듣고 물건을 살펴 보지도 않은 채 영수증만 확인하고서는 “교환을 원하냐, 환불을 원하느냐”고 물었다. 허씨는 환불하기에 미안하다는 생각에 교환을 해달라고 했다. 직원은 군소리 없이 89달러99센트짜리 교환용 현금 카드를 건네줬다.

현금 카드를 들고서 해당 코너로 갔더니 가격은 한달반 새 79달러99센트로 떨어져 있었다. 허씨는 고장난 게임기를 새 것으로 바꾼 것은 물론이고 10달러 덤까지 챙긴 셈이다.

#2. 주부 신모(37)씨는 지난 15일 인터넷 경매업체를 통해 유선 광마우스를 한 개 주문했다. 시중에서 6000원 가량 한다는 마우스 가격은 3100원이었다. 역시 중국산이었다. 배송비가 2000원이었으나 인터넷에 올려진 사진을 보니 깜찍한 디자인이 마음에 들었다. 무엇보다 이미 물건을 구입한 구매자들이 한결같이 좋은 평가를 하고 있어 신뢰감이 느껴졌다. 주문 이틀만에 제품이 배달된 제품은 예상대로 마음에 꼭 들었다. 신씨는 아무 생각없이 상품을 뜯어놓고 상자는 재활용쓰레기와 함께 내다버렸다.

제품 도착 당일 저녁 신씨는 컴퓨터를 사용하기 위해 해당 마우스를 장착했다. 이어 작업을 하려니 클릭이 되질 않았다. ‘역시 싼 게 비지떡?’ 오른쪽 버튼은 제대로 작동되는데 왼쪽 버튼이 요지부동이었다. 급히 재활용쓰레기 수거장으로 달려갔으나 예상대로 이미 없어졌다.

신씨는 ''5100원만 날렸다''고 생각하면서 혹시나 해서 이튿날 판매업체인 T사에 전화를 걸었다. 회사 측은 우선 상자를 개봉했는지, 개봉했다면 상자를 보관하고 있는지를 물었다. ‘어쩔 수 없나 보군’이라는 생각이 들었다. 풀이 죽은채 “개봉했고 상자도 없다”고 말하자 회사 직원은 의외로 “그러면 아무 상자에나 손상되지 않게 잘 포장해서 보내달라”고 했다. 그 것도 배송비는 착불로. 그렇게 제품을 돌려보내고 꼭 사흘만에 신씨에게 새 마우스가 배달됐다. 거기에다가 마우스 패드까지 선물로 담겨 있었다. 회사 측으로서는 착불 배송비 2000원에 새 제품 배송비 2000원을 쓴 것이니 남을 것도 없을텐데도 말이다.

‘우린 한참 멀었어’라고 생각해 온 평범한 주부 신씨가 ‘우리도 할 수 있어’라고 생각을 바꾼 유쾌한 경험이었다.

박희준 기자 july1st@segye.com