얼마전 저는 '고객의 입장에서'라고 느낀 만족스런 서비스를 체험했습니다.
몇주전 임도 내리막 길에서 앞으로 전복되는 그리 크지 않은 사고를 당했는데..
제가 밤낮으로 애용하는 루디프로젝트 에퀴녹스SX 모델이 주인을 대신하여
경미?한 스크래치가 발생하였고, 한쪽 클리어렌즈의 표면이 자갈에 긁혀
자국이 선명하게 남았습니다. 폐기해야 할 정도로..

여러분이라면 그동안 정들었던 물건을 보며 어떤 생각을 하시겠습니까?

  "쓸만큼 썼으니 새걸로 하나 뽑을까?"
  "이참에 최신 디자인으로 무장한 멋진 녀석을 하나 골라봐?"
  "요즘 경제도 어려운데.. 렌즈가 깨진것도 아니니.. 그냥 쓰고 다닐까?" 등

다양한 의견이 있을 수 있겠지요. 그리고 많은 분들은 이런 생각을 하지 않을까요?

  "못쓰게 된 렌즈만 교체할 수 있지 않을까?"
  "스크래치가 생긴 부속품만 교환되면 좋을텐데…." 등과 같은

아무튼 요점은 적게 투자하여 이전의 모습을 회복하는 방법이겠죠!
메일오더로 산 것이 아닌 국내 대리점을 통해 산 정품이라면 당연히
구매한 곳에 제일 먼저 서비스에 대해 문의하겠죠! 아래처럼..

  "거기서 산  ***모델인데요.. 사용하다가 스크래치가 생겼어요. 산지 좀 됐는데
  보증기간이 지나면 AS가 어떻게 되나요? 혹시, 렌즈 한쪽만 살 수 있나요?" 등등

대리점의 답변:

  "사신지 1년 넘으셨으면 보증기간이 지나셨구요~ 더우기 사용자부주의라면..
  안타깝지만 보증하는 서비스는 불가하구요.. 렌즈는 한조씩 판매 되거든요~"

흠.. 이거 뭐.. 새로 구매하는거랑 별반 차이가 없게 생겼음을 감지하곤..

  "아니.. 새로 사는 방법 밖에는 없겠네요?"라고 담담한 톤으로 물으니.. 답변은..

  "네~ 1년 안되셨으면 렌즈는 할인된 금액으로 구매가 가능하신데.. 지금은
  어쩔 수가 없으시네요~"

이와같은 친절한 답변(담당자에겐 불만 없습니다~ 이 아가씨가 아는 대리점 및 국내
공급원의 AS정책 내에서 성의껏 답변해주셨죠~ 실제로 친절했고요)을 들었습니다.

자 정리되셨죠? 사용하다 망가지면.. 보증기간 1년이 지났고, 소비자의 과실이
원인이라면.. 정리한 바와 같이 답은 "제값 주고 새로 사는 것"이라는 거죠!!

모두들 만족할만한 결과인가요????????????????????????  아니죠!!!

뭐, 조그만 기업도 아니고, 전세계의 수많은 유저와 폭넓은 유통망을 구축하고 있는
글로벌한 기업의 사후서비스라고 하기엔 너무 체계적이지도 않고, 소비자의 '만족'과
는 거리가 멀게만 느껴졌습니다. 그래서 루디프로젝트(이하 루디)의 본사 웹주소를
검색 확인해보았습니다. 역시 상식선에서 예상했던 바와 같이 만족스런 서비스체계를
갖추어놓았더군요~ 우리나라완 다르게 보증기간도 2년이고.. 부속품만 구매할 수
있는 방법까지 안내되어있고.. 이렇게 다르니.. 정 안되면 그곳에 AS 요청할 태세~~

만약 국내에 공급하는 업체가 단순한 수입상이라면.. 그곳의 이런 정책이 우리나라에
그대로 적용되기를 기대하기란.. 거의 무의미할 꺼란 느낌을 갖고, 국내공급원을 찾아
보았습니다. ASIA/KOREA 링크엔 '루디프로젝트 코리아'가 표시되어있더군요.. 뭔가
안심이 되는 느낌.. 루디코리아의 웹도 본사의 그것과 동일한 시스템이더군요.. 제일
먼저 '고객센터/스페어 부품' 메뉴를 확인해보았습니다. 역시 부속품만의 구매가 가능
하겠다는 판단.. 웹검색은 여기까지 하고.. 다음날 전화로 물어볼 양으로 잠시 휴식..

다음날 그곳에 전화를 걸어 문의하였더니.. 역시 부속품만의 구매가 가능하다는 답변
을 들었습니다. -대리점에 대한 공급원의 서비스정책 지도가 필요할 듯- 거리가 그리
멀지 않아 방문키로 하고.. 드디어 역삼역 부근의 사무실에 방문했습니다. -처음 찾아
가기엔 좀 어렵더군요..- 헤매다 퇴근시간이 다된 느즈막한 시간에 도착하여 통화한
사실과 서비스에 대하여 재차 문의하니.. 부품만의 구매뿐만 아니라.. 보상판매정책에
대해서도 친절하게 안내해주시네요~ ㅎㅎ 제가 가져간 손상된 제품을 보시곤..

  요청하신 부분만의 서비스도 가능하지만, 그리 눈에 띄는 스크래치가 아니니..
  렌즈만 보상구매하시고, 더 사용하시다가 나중에 다시 전체 보상교환을 받으시는
  것이 더 낫겠다는 의견을 들었습니다.

그렇습니다. 단순한 장사치라면.. 제가 최초에 요구한 프레임 보상교환뿐만 아니라
렌즈 구매까지 챙겼겠지요~ 하지만, 소비자의 입장에서 이렇게 하면 좋겠다는 위의
의견을 들어보니 훨씬 믿음이 가고, 정품 사길 잘했구나 라는 생각이 들었습니다.
그분 말대로 프레임은 그냥 쓰고, 렌즈만 2007년에 새로나온 임팩트X 클리어 렌즈로
보상구매(40% 할인) 했습니다. 교체해주시면서 프레임도 정성스레 닦아주시고..^^

PS) 클리어 렌즈나 일반 렌즈는 프레임 양쪽 모서리에 벤트(통풍구)가 있으나, 임팩트
X렌즈는 꽉 채워지네요.. 안티포그 기능이 더 개선되어서 김서림이 거의 없다고합니다.