== 99년형 Blackcat 의 헤드튜브 크랙 및 A/S 에 관한 삼천리 자전거측의 공식입장 ==

안녕하십니까. 와일드바이크운영자 바이크홀릭입니다.

이번 블렉켓 헤드튜브크렉 문제와관련하여 8월 24일 삼천리 고객지원팀 팀장님과의 미팅을 가졌습니다.

1시간 30분동안 미팅을 가졌으며,이미 삼천리쪽에서 와일드바이크의 블렉켓 문제와 관련하여 게시판의 내용들을 검토하고입장을 정리해오셔서 별다른 무리없이 진행될 수 있었습니다.

토론내용은

1. 블랙켓 프레임의 차체 결함에대한 삼천리의 입장 (불량품 처리에 대한 삼천리의 처리방침)

2. 그동안 왜 처리가 신속하게되지 않았으며, 처리가 된 경우에도 다른크기의 프레임을 보내준다거나 하는일이왜 발생하였는가.

3. 블랙켓 재고가 없어 교환을해줄 수가 없다면 당연히 신제품 혹은 비슷한 등급의 다른제품으로 대채해줘야 하는것이 아닌지.

4. 앞으로 문제가 계속해서발생할 경우 심천리측에서는 어떻게 대처할 것인지.

5. 실제로 자신의 자전거 지식이부족하여 제품결함을 눈치채지 못한 고객들이 있을텐데, 이 사람들의 제품까지 홍보를통하여 와일드바이크에서 공동으로 접수하여 일괄적으로 A/S 처리를 요구하는 방식에대하여 어떻게 생각하는지.

6. 삼천리에서 소비자들께 하고싶은 말씀은.

이런 내용들로 토론이 이루어졌으며, 항목은 여러가지였지만 주제는 하나였습니다. A/S 를 어떻게 해줄것이냐에관한 것이었습니다.

우선 결과를 말씀드리면  A/S와 관련된 삼천리측의 공식적인 입장은

1. 블랙켓 헤드튜브에 크랙에발생한것은  블렉켓 전제품에 해당되는 것은 아니고, 특정 Lot(한번 생산할때나오는 일정 단위입니다)에서 열처리 문제로 발생한 것으로 추정되며, 제품이 열처리공정에 들어갈때 시리얼넘버 순서대로 일괄적으로 들어간 것이 아니고, 시리얼이섞여 있어서 정확한 일련번호에 대한 파악은 되지 않으나 대략 30~60대 정도가 될것으로추정된다. (체계적으로 관리가 안되어 시리얼 몇번부터 몇번이 불량인지 파악할 수는없었다)

2. 따라서 해당되는 불량 제품과관련하여서는 회사의 제품보증기간과 상관없이 모두 무상으로 교환해주기로 결정하였다. 교환시에는 Lifetime Warranty를 적용하겠으며, A/S 기간을 따로 두지 않고 불량이 발생한 전제품을 언제라도 교환해주도록 하겠다.

3. A/S 절차는 판매샾을 시작으로몇단계를 거쳐 공장으로 들어가게 되는데 이 과정에서 혼선이 발생하여 원만하게A/S 가 처리되지 않은것을 인정하며 앞으로 블랙켓의 문제와 관련된 A/S 창구는 [삼천리고객지원팀 : (02)  617-3000,  7173~5] 으로 단일화 한다.

4. 상혁님의 경우 프레임 재고가없어 사이즈가 안맞게 온것은 공장을 통하였기 때문에 일어난 실수였으며 , 공장에서본사의 재고물량을 파악하지 못하여 일어난 것임을 인정하며, [죄송스럽게 생각한다]현재 본사에는 A/S 용 물량이 충분히 있으며, 추후에는 이 물건들로 A/S 조치를 취한다.

5. 와일드바이크를 통한 공동접수는할 수 없지만, 모든 불량품 사용자들에 대하여 1:1 통화를 통하여 100% 끝까지 책임지고A/S 를 해주겠다.

6. 앞으로 문제가 발생할 경우삼천리 측에서는 어떻게 대처할 것인지.
- > 과거에도, 현재도, 앞으로도삼천리의 고객지원팀의 입장은 확실하다. 문제가 발생하면 끝까지 A/S 를 책임진다.다만 여태까지 그렇게 되지 못했던것은 A/S 의 절차를 제대로 밟지 않은 소비자들과샾주들에게도 책임이 있다.
앞으로 이 문제와 관련하여서는고객지원팀에서 일괄적으로 처리하기로 하였으니 이런일은 발생하지 않을 것이다.
만일 A/S 용 재고가 모두 소진되었을경우 A/S 를 위하여 몇대만 생산하는 것은 불가능하므로 당사자와 1:1 전화통화를통하여 다른제품으로의 교환등에 대한 방법을 의논한다.

7. 우리는 삼천리 제품의 품질에대한 자부심이 대단하다. 이번에 문제가 발생된 제품에 대하여는 매우 유감스럽게생각하며, 앞으로 다시는 이런일이 없도록 품질관리에 최선을 다할것이다.

이번기회에 소비자들의 삼천리제품에대한 불신을 종식시키고, 삼천리 자전거를 사면 A/S 는 확실하게 보장된다라는 믿음을줄 수 있도록 최선을 다하겠다.

종합하면, 이번 문제는 블렉켓제품중특정제품들이(30~60대정도 추정) 분명하게 불량이 발생하였으며, 삼천리 측에서는 A/S 에 대하여 분명한입장이 있었음에도 불구하고, 해당 불량품에 대하여 고객이 삼천리의 A/S 창구를정석대로 활용하지 못하였고, 또한 몇몇 샾주들이 마땅히 처리해줘야 할 A/S 를 거부함으로서A/S 의 전체적인 흐름을 끊어놓았으며 이 사이에 혼선이 발생하여 불만이 거세진 것이었습니다.

앞으로는 이런 복잡한 과정에서벌어지는 문제로 A/S 가 원만하게 해결되지 않는 것을 방지하고자

[삼천리 고객지원팀: (02)  617-3000,  7173~5] 으로 A/S 창구를 단일화 하겠으며(블렉켓에한하여), 불량이 발생한 제품에 대하여는 100% 책임지고 Lifetime Warranty로 무상A/S 를 해줄것임을 약속하였습니다.따라서 공장이나 대리점등을 통할경우 문제가 발생했던 것을 창구단일화로 원만히해결할 수 있으리라 생각됩니다.

문제가 있는 제품을 사용하시는분들께서는 즉시 삼천리 고객지원팀으로 전화하시어 해당 프레임의 교체를 받으시기를바랍니다. 본사의 위치는 당산동이며 자세한 문의는 상기의 전화번호로 연락하여안내받으시기 바랍니다.

1:1 전화통화를 통한 A/S 조치를요구하고 있기 때문에 적당한 절충이 예상되기는 하지만, 고객지원팀의 A/S 에 대한마인드가 철저함을 확인하였기에 그다지 큰 문제는 없을것이라 생각됩니다.

삼천리 고객지원팀의 팀장과의미팅내용은 삼천리측의 공식적인 A/S 입장입니다.