자동차회사에 근무하는 사람으로써 한숨이 나오는군요
예전에 우연히 서점에서 책을 읽는데 일본의 도요타와 닛산의 점유율이 변화하게된 예를 들어 고객중심의 회사의 마인드가 얼마나 중요한지 알려주는 글이었습니다
예전에 도요타가 닛산에 비해 형편없이 점유율이 떨어지던 때였습니다
물론 이유는 차량의 안정성이 닛산이 훨씬 좋았기 때문이지요
차량을 구입한 후에 정비소나 영업소에 연락할 일이 없었답니다
폐차하기까지...
엄청나게 좋은 제품의 품질로 인해 제품의 질이 떨어지는 도요타보다는 닛산을 선호하게 된 것 입니다
헌데 시간이 지나면서 점유율이 점점 도요타가 높아졌습니다
물론 제품의 변동은 그리 많지 않으데도...
이유는 닛산은 차량을 다시 재구매하기까지 닛산이라는 회사의 사람들과 만날일이 별로 없었고 도요타를 구매한 사람들은 자주 회사의 사람들과 만나게 됐습니다
여기서 도요타는 회사의 역량을 최대한 발휘 합니다
무조건적인 고객중심의 as...물론 차량의 교체가 아닌 차량에 대한 정비로...
도요타를 타는 사람들은 차량에 대한 불만은 있었으나 구입후 회사의 적극적인 대응에 만족을 하며 점점 충성고객(재구매 고객)으로 변하고 주변에 도요타의 만족스러운  as를 칭찬하고 차량구매를 권하게 됩니다
고객의 불만사항은 바로 현장에서 회사와 공장에서 반영, 제품의 품질을 높이기 시작....
제품의 질이 닛산과 대등한 상태가 되었을 때는 이미 닛산은 상대가 아니였습니다
만들어서 파는 것도 중요하지만 구매후의 고객대응이 얼마나 중요한지....
우리나라 자동차 회사들은 다시한번 생각해 보아야 합니다