얼마 전까지 애인이 한진택배 콜센터에서 일을 했습니다.

택배 회사의 내부 사정을 듣고 나니 어이가 없더군요. 결론부터 말하면

기사들이 그따위로 서비스를 할 수밖에 없는 구조란 겁니다.


일단 택배회사 배달기사들에게는 회사 핸드폰이 지급되지 않습니다.

말하자면 업무용으로 거는 전화도 다 자기 돈을 내고 써야 한다는 거죠.

따라서 기사들은 웬만하면 핸드폰으로 전화를 하려 하지 않는다고 합니다.

게다가 유류대도 경유가 리터당 3~400원 하던 시절 기준으로 책정이 되어

있다고 합니다. 그나마 가장 큰 회사 중 하나라는 한진택배가 이모양이니

다른 군소업체들은 오죽하겠습니까. 물론 회사마다 다를 수는 있겠지만요.


게다가 지국은 지국대로 택배 취급 건수당 얼마 하는 식으로 운영되고 있는데

따라서 요금이 정량적인 게 아니라 고객확보를 위해 무리하게 깎아주는 일이

다반사라고 하는군요. (특히 모두가 알음알음으로 이어져있는 농촌지역일수록

심하다고 합니다) 따라서 무리한 요금인하로 인해 몇 년 하고 나면 손해보고

그만두기가 일쑤라고 하니 이런 와중에 서비스 개선을 기대하는 것이 사치스러울

지경이죠. 그렇다고 해서 서비스 개선을 요구할 수 없단 얘긴 아닙니다. 당연히

소비자 입장에서 그런 건 챙겨야 하지만, 상담원이나 기사같은 말단에 대고

화를 내어 봤자 전혀 소용없는 짓이라는 얘기인 거죠.


그리고 물품파손 문제로 택배를 탓하는 경우가 많은데, 그건 기사들이 물건을

험하게 다뤄서라기보다는 자동분류 시스템의 문제인 경우가 많다고 합니다.

분류기가 물건을 1~2미터 높이에서 떨어뜨리면서 분류한다는데, 포장을 잘

하지 않으면 당근 사단이 나겠죠.


그리고 이용자 입장에서도 지켜야 할 것들이 몇 가지 있는데, 물건의 값어치나

내용물을 거짓으로 말한다거나, 상담원이 포장하라는대로 포장을 하지 않고서

했다고 말한다거나 하면 나중에 구제받기 힘들다 합니다. (예를 들어 더운

날씨에 김치같은 걸 보내려면 스티로폼 박스에 드라이아이스 같은 걸 넣고

밀봉해서 보내지 않으면 당연히 시어빠지게 되겠죠? 택배회사는 따로 냉동차를

운영하지 않습니다.)


택배회사를 무조건 옹호하자는 게 아니라 이용자가 약간의 지식만 가지고

조금만 협조한다면 받을 수 있는 서비스의 질이 많이 올라가는 경우가 많은데

그걸 놓치는 경우가 많다 싶어 한 마디 썼습니다.