한때나마 유통업체 고객상담실에서 근무했던 시각으로 몇자 적어봅니다.
물론 MTB수입업체와는 많은 차이가 있습니다면 고객을 보는 인식자체는 차이가 없어야 한다고 생각합니다.
제생각에는 A/S담당자께서 엔지니어의 시각보다는 컴플레인처리자의 시각을
가지고 해결을 하셔야 하는데 너무 엔지니어의 시각을 가지시고 답변을 하신것같습니다.

첫째로 모든 왈바회원분들이 이용하는 게시판에 고객이름을 걸고 "보시오"
라는 반말투의 제목으로 감정대로 적으셨고(고객과 감정대로 싸우면 업체 이미지만 나빠져 신규고객확보는 거의 포기해야만 합니다.)

둘째로 A/S담당자께서 "물론 이경우는 프리라이딩용에 다운힐용 싱글 크라운을 사용하다 문제가 생겼으니 좀 애매하죠."라는 문구를 글중에 넣으셨는데
컴플레인 처리시 애매한 문제는 절대 언급하지 않습니다. 왜냐하면 고객이 제시했던 많은문제중에 하나라도 애매한 답변을 하였고 결과적으로 고객이 잘못하였다 하더라도 고객은 나중에 그것을 꼬투리 잡고 매달리기 때문입니다.

세째로 판매시 "이런이런 부품이 사용되면 않된다"는 점을 분명히 명시 해야 한다는 점입니다. A/S 담당자께서는 이런 공식적인 게시판(회사대표이사 명의의 공문의 성격과 다르지 않다고 생각합니다.)에서 구체적인 문구를 예를 들며 논리를 펼쳐나가셔야 하는데 판매시 이런점을 고객에게 분명히 공지하였다라는 내용은 없었습니다.

네째로 불친절 입니다. 유통업체에서는 고객이 아무리 잘못하였다 하더라도
판매사원이 컴플레인 처리과정에서 불친절을 보였다면 단호히 교환,환불처리를 할수 밖에는 없습니다. 왜냐하면 불친절 자체가 업체에서 잘못했다는 결론이 나기때문입니다. 또한 A/S담당자님의 답변은 불쾌한 감정이 들어가 "자존심" 운운 하셨는데 컴플레인 담당자는 자존심이 없어야 한다고 생각합니다. 저도 나이가 열댓살이나 작은 고객에게 예~예하며 읍소하였습니다. 물론 제 개인적인 자존심은 상하지만 회사차원의 입장에서 생각하면 어쩔수 없는거라고 생각합니다.

사실 저도 A/S담당자님의 답변을 읽고 같은 고객의 입장에서 불쾌하였습니다.
하지만 한때나마 저도 경험하였던 컴플레인 처리의 어려움이 떠오르더군요
전문가는 고객이 잘못했다지만 처리과정의 불친절로 인해 담당자로서 아쉬움을 느꼈던 기억이 생생합니다. 다시 한번 생각하시어 답변을 수정하시는게 어떨까요
좀더 논리적으로 좀더 고객입장에서 라는 말씀을 드리고 싶습니다....