고객과의 관계관리(Relationship Management)에 있어 접점이 되는 채널에 대한 관리는 매우 중요하다.
현대에 있어서 대면(Face to Face), 전화, 우편, e-mail, 웹사이트 등 다양한 채널들이 등장하였고, 기존 채널의 특징인 상호작용 및 대화뿐만 아니라 인터넷 매체중 공개 커뮤니티의 특징인 상호 비동기성 대화에 의한 집중성 및 전파성 그리고 공개성은 상호간 공격적인 성향을 자극하는 경향이 있다.

따라서 사후 서비스 의뢰 및 처리 혹은 건의행위의 동기가 순수하게 유지되어 처리되려면 상호간의 대화는 사설적인(Private) 채널이 적합하다. 이러한 비공개 채널을 통한 상호작용은 불만과 오해을 최소화하고 좀 더 건설적인 상호작용이 가능하다.

최근 일부 소비자의 상호작용에 임하는 형태는 지극히 공격적인 성향이 강하다. 이러한 성향을 지닌 소비자의 특징은 공급자와의 사설적 채널을 통한 상호작용 시간이 지극히 짧고 공개적 채널을 통한 상호작용을 기대하는 성향이 강하다.
이러한 일부 소비자 행위는 문제의 해결을 쉽게 하기 보다는 일대일의 문제 해결 당사자간의 구도를 일대다의 상황으로 전개하여 상대적 우위의 위치에서 문제를 해결하려는 니즈(Needs)를 가지고 있으며, 이러한 상황으로의 전개는 문제의 확대해석과 오해로 인해 상호간 공격적인 자세를 취하게 될 뿐이다. 이것은 상호작용의 근본적인 목적인 상호간 대화와 합의를 통한 쉬운 문제해결보다는 성토와 심판에 의한 강제적인 해결절차를 야기할 뿐이고 상처뿐인 결과만을 낳게 될 뿐이다.

물론 상기와 같은 강압적인 해결절차가 꼭 필요할 수 있다. 하지만 이것은 최후의 방법일 뿐이지 최선의 방법은 아닌 것이다.

기업의 입장에서 고객과의 관계관리는 매우 중요하면서도 민감한 과제이다. 하지만 이 분야에 있어 정석은 없다. 다만 경험과 이론적으로 성공을 보장할 수 없는 체계화 된 방법론만이 있을 뿐이다. 따라서 기업은 고객관계관리에 있어서만큼은 혼란스럽다. 이유는 방법을 모르기 때문이다. 이러한 방법은 소비자가 알려주는 것이 가장 쉽다.  그 들이 인지할 수 있고 솔직하게 받아들일 수 있는 환경에서 제공해 주는 것이 가장 좋다.

더 좋은 기업을 만들어 소비자에게 좀 더 많은 혜택이 돌아 올 수 있도록 소비자가 기업을 길들일 수 있는 가장 효과적인 방법은 사설적인 채널을 통해 지속적인 기업 계몽이 가장 좋은 방법이라고 생각한다.    






>남녀가 소개팅에서 만났을때 애프터 미팅을 결정 하는데 걸리는 시간은 처음 만나는 순간의 0.3초 동안에 불과
>하다고 한다.
>몰래 감춰둔 비자금, 그 아까운 돈 하루종일 뿌려가며 꼬셔봐야 결국 0.3초 동안만이 가장 진실된 시간인거다.  
>먹을거 다 얻어먹고 내미는 오리발에 상처만 입는다.
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>서비스 업종 경우 고객과 접점에서 발생하는 결정적 순간이 중요한건,
>고객이 경험한 결정적 순간들은고객 머리속에서 피드백 되어 확대 재생산되기 때문이라고 본다.
>여러번의 결정적 순간중 한 가지가 나쁜경우 한 순간에 고객을 잃어버릴수 있기 때문이다.
>따라서 서비스 관리차원에서 최일선 직원들의 접객태도에 신경 써야 한다.
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>중병에 걸린 환자의 경우 서비스고 뭐고 따질 겨를 없이 종합병원을 찾게 되지만, 감기나 소화불량등 조그만 증세로 동네병원을 찾을때는 접수창구에 앉아있는 접수 여직원 태도에 따라 의사를 만나보기도 전에 그병원의 의료수준을 결정해버리는게 고객 심리다.
>흔히 무시되고 있는 상담접수원, 주차관리원등 최일선 서비스 요원들 접객태도에 따라 기업의 운명을 좌우 할 수 있다고 본다.
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>극히 짧은 시간, 결정적 순간 하나 하나가 상품이다.
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